Профессия тайный покупатель: от А до Я

Не секрет, что многие компании для проверки работы своего персонала все чаще прибегают к услуге Mystery Shopping, т. е. тайного покупателя. Суть проверки заключается в следующем: специально нанятый человек посещает определенный объект по утвержденному сценарию, общается с персоналом, составляет мнение об их работе, а потом отчитывается перед заказчиком.

В зависимости от проекта и удаленности места визита стоимость одного посещения может варьироваться от 200 до нескольких тысяч рублей. Неплохие деньги за 20-30 минут, не правда ли? И это при свободном графике работы. А вообще стандартная проверка не должна превышать 20-ти минут, иначе персонал может заподозрить подвох.

ДО: требования к кандидату

Одной из заповедей тайного покупателя является сохранение анонимности. Даже под угрозой срыва визита персонал не должен распознать mystery shopping. Не менее важной задачей является соблюдение сценария визита, за нарушение правил работа не оплачивается. К тому же у тайного покупателя должна быть хорошая память, ведь по ходу проверки предстоит запомнить данные всех людей, с которыми приходилось общаться (фамилия, имя, отчество, примерный возраст, внешность, рост и т. п.), марку и модель товара, в случае если визит был совершен в магазин (стоимость, характеристику). И основное: предстоит удержать в памяти сам процесс разговора, чтобы потом дословно зафиксировать ход визита в отчетной форме анкеты. Для этой цели можно, конечно, использовать диктофон, но он бывает не всегда уместен.

Возможно, есть люди, для которых эта профессия является основной. Но заниматься только проверками и хорошо на них зарабатывать можно только в двух городах России: Москве и Санкт-Петербурге. В остальных же – это просто хорошая прибавка к основной зарплате, особенно при разъездном характере работы. И дело вовсе не в том, что такие предложения могут быть только в двух столицах, нет, визиты иногда случаются и в маленьких городах с населением менее 100 тыс. чел.

Просто есть одно негласное правило: один тайный покупатель может посетить одну локацию не чаще одного раза в три месяца. И это при условии, что он сам никогда не работал в сфере основной деятельности проверяемой компании и сфере маркетинговых исследований и не должен иметь непосредственного отношения к организации, которую должен посетить (город здесь не важен). Например, если предстоит визит в банк, то рассматриваются претенденты, которые никогда не работали в кредитовании или продаже финансовых услуг. Кстати, данное правило распространяется и на близких родственников. Для меня до сих пор остается загадкой, как это проверяется? Большинство тайных покупателей подбирается удаленно, максимум они созваниваются по телефону с менеджером, а степень соответствия выявляется при помощи онлайн-теста.

ВО ВРЕМЯ: работа через агентство

Агентство может располагаться в любом конце земного шара, все общение происходит через интернет: претендент регистрируется в системе, проходит сертификацию, подает заявки на доступные его профилю проекты, их одобряют (чаще всего), потом совершается визит, заполняется и отправляется менеджеру отчетная форма. Практически все крупные агентства таким образом строят свою работу с тайными покупателями. Лично мне доводилось сталкиваться с двумя из них – 4Service и EMG-Partner.

4Service

Само агентство расположено в Киеве, под его прикрытием я совершала проверки в двух города России. На мой взгляд, очень удобная и продуманная система работы, но очень много локаций приходится на Москву и Московскую область, а также Санкт-Петербург. Для других городов мало стоящих проектов, но в регионах стоимость одного визита может в несколько раз превосходить столичную цену. Например, недавно прошла волна проверок одной торговой сети в Свердловской области со стоимостью 1500 рублей за один визит. В Санкт-Петербурге тайные покупатели могли рассчитывать только на 450 рублей. Еще одной особенностью этого агентства является то, что они не требуют предоставление диктофонной записи, она делается по желанию и оплачивается дополнительно. Зато всегда есть такие обязательные артефакты, как фискальный чек (если визит совершается в магазин), а для этого нужно совершить покупку. Не всегда удобно в случаях посещения объектов продажи обуви, например. Кстати, когда была волна визитов в магазины цифровой техники и электроники, то в качестве обязательного артефакта нужно было предъявить предварительный товарный чек, который вовсе не обязывает к покупке.

Еще одно преимущество агентства – простая регистрация. Достаточно заполнить форму на сайте и уже можно начать осваивать профессию: пройти вводный курс (также на сайте) и получить доступ к проектам. Кстати, чтобы зарегистрироваться в системе, нужно указать модели техники, которая есть у претендента (фотоаппарат, диктофон, ноутбук), а также доступ к различным устройствам. Из минусов – небольшое количество работы в регионах, оплата переводится, как правило, через 2 месяца после совершения визита.

EMG-Partner

Агентство располагается в Санкт-Петербурге, однако пробиться в него жителям северной столицы крайне сложно. В регионах гораздо проще получить работу, но проектов здесь намного меньше. Начать сотрудничать с агентством можно по следующему сценарию: претендент регистрируется, его контактная информация направляется в общую базу. Далее потенциальный покупатель начинает получать рассылку с текущими проектами от менеджеров, на которые он может откликнуться. Если его кандидатура заинтересовала, то с претендентом связываются, объясняют условия работы и только после этого создается профиль в системе.

В интернете выкладываются доступные проекты только для Санкт-Петербурга, для регионов – высылаются по электронной почте, что очень неудобно. Оплата производится в середине месяца, следующего за текущим. Кстати, средняя стоимость проектов у EMG-Partner ниже, чем у 4Service раза в 1,5-2. При этом для подтверждения визита им не нужен чек, но потребуется качественная аудиозапись. Так что если нет специального диктофона (телефон в данном случае не подойдет – слишком много помех), то связываться даже не стоит – себе дороже. Еще один минус агентства состоит в том, что в инструкции не прописывается информация о работе локации. Следовательно, ее предстоит искать самому сотруднику.

ПОСЛЕ: а что ждет персонал после визита?

А вообще работа у тайного покупателя интересная, особенно для тех, кто когда-либо занимался продажами. Я бы сказала – творческая, хотя и есть строгая инструкция. Кстати, потенциальным жертвам не стоит рассчитывать на то, что тайный покупатель придет к ним только в рабочее время, потому что у всех оно – разное. Например, я однажды взялась проверить кофейню в аэропорту. Время вылета – около 5 утра, следовательно, локацию посетила часа в 4. Естественно, что на закате смены сотрудники, мягко говоря, нарушали свои корпоративные стандарты.

Кстати, что касается стандартных проверок магазинов, банков, предприятий общественного питания, то их результаты, конечно, могут повлиять на работу определенного сотрудника, но вряд ли его уволят за то, что он не ответил на какое-либо возражение или не проводил до кассы. Просто на него (и не только) обратят внимание, и это не должно волновать тайного покупателя.

Увольнения по результатам проверок происходят крайне редко, и только в случае грубейшего нарушения не только корпоративных стандартов, но и государственных норм и законодательства. Для проверки на честность/склонность сотрудника к наживе/воровству используются совсем другие приемы и людей для этого готовят заранее. Если говорить о банках, то для такого визита mystery shopping нужно знать конфиденциальную информацию. Например, что сотрудники могут говорить клиентам при оформлении, допустим, кредита, а что – нет. Также стопроцентное увольнение после проверки ждет работников, готовых принять и заверить копии, не видя оригиналы (подделка документов со стороны клиента/сотрудника), заполнение отдельных полей заявления (в том числе подписи), подгон под критерии (типа: а давайте мы укажем, что вы работаете там-то) и за прочие нарушения, граничащие с УК РФ.

На эту и другие темы

• Дружба, занесенная в «Красную книгу»
• Измена, или Как отучить мужа ходить налево
• Мне грустно и легко…
• Хочу свободы! И… романтики
• Росту волос способствует… коньяк.